**PLAN PARA MANEJO DE QUEJAS**

El plan que formularía sería un CALL CENTER

Está comprobado que el 86 por ciento de los consumidores piensan automáticamente que los productos que van acompañados de números gratuitos de atención al cliente son productos o servicios de calidad. Se podría decir que un número de atención al cliente gratuito es una especie de señal de aprobación de “buen servicio” a los clientes.
Desde el Call Center las quejas se han de tratar del siguiente modo:
1. Guardar silencio
2. Escuchar
3. Preguntar, tomar notas
4. Pedir disculpas (si es lógico)
5. Dar las gracias
6. Aplazar la situación
7. Ocuparnos del problema inmediatamente


Mas detalladamente sería :



Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción
1. Dar las gracias a la persona por su feedback (comentario).

2. Si se ha cometido algún error, reconocerlo.

3. Disculparse si es necesario.

4. Prometer hacer algo al respecto y después hacerlo.

5. Tomar las medidas necesarias para mejorar.

6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso.


1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse.

2. Informar al cliente acerca de lo que ha hecho.

3. Admitir que el cliente tiene razón.

4. Personalizar su respuesta.

5. Ser simple, pero específico.

6. Superar las expectativas de los clientes.

7. Comprobar la satisfacción del cliente.

8. Ser muy, muy rápido.

9. Teatralizar: que parezca una situación especial.