**PLAN PARA MANEJO DE QUEJAS**

El plan que formularía sería un CALL CENTER

Está comprobado que el 86 por ciento de los consumidores piensan automáticamente que los productos que van acompañados de números gratuitos de atención al cliente son productos o servicios de calidad. Se podría decir que un número de atención al cliente gratuito es una especie de señal de aprobación de “buen servicio” a los clientes.
Desde el Call Center las quejas se han de tratar del siguiente modo:
1. Guardar silencio
2. Escuchar
3. Preguntar, tomar notas
4. Pedir disculpas (si es lógico)
5. Dar las gracias
6. Aplazar la situación
7. Ocuparnos del problema inmediatamente


Mas detalladamente sería :



Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción
1. Dar las gracias a la persona por su feedback (comentario).

2. Si se ha cometido algún error, reconocerlo.

3. Disculparse si es necesario.

4. Prometer hacer algo al respecto y después hacerlo.

5. Tomar las medidas necesarias para mejorar.

6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso.


1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse.

2. Informar al cliente acerca de lo que ha hecho.

3. Admitir que el cliente tiene razón.

4. Personalizar su respuesta.

5. Ser simple, pero específico.

6. Superar las expectativas de los clientes.

7. Comprobar la satisfacción del cliente.

8. Ser muy, muy rápido.

9. Teatralizar: que parezca una situación especial.

**¿EL CLIENTE ES UN AMIGO O UN ENEMIGO?**

Esto depende de la forma en que tratemos a nuestros clientes, nosotros mismos nos damos una buena imágen y a su vez a la empresa también la representamos nosotros. Debemos ganarnos a nuestros clientes brindándoles un excelente servicio, atención, siceridad,alegría y sensibilidad, ya que el cliente es la razón de ser de la empresa, es quien paga mi salario, es mi seguridad, y es mi permanenencia en la empresa. También debemos transmitirles actitudes mentales positivas, ya que el éxito atrae al éxito, y esta es la mejor herramienta que tiene el ser humano porque al atraerlo a su vida también atrae la felicidad. Tratándolos de este modo lograremos que los clientes sean nuestros amigos y no enemigos.

Resulta muy importante saber a que público se dirige nuestro producto, tener una concepto claro de a quién nos dirigimos nos permitirá llegar a sus necesidades de manera exitosa
Un producto o servicio se vende a un cliente. Si no hay clientes, no hay ventas, y por lo tanto la empresa no tendría razón de ser. Por eso es muy importante conocer a nuestros clientes, y esto se logra a través de una investigación de mercado que nos va a permitir conocerlo en profundidad y definir las estrategias comerciales.

Un aspecto fundamental a considerar esta vinculado con el hecho de que los clientes contentos son más leales a las marcas que los clientes insatisfechos, mostrándose más inclinados a repetir las compras de los mismos productos utilizados y a comprar los otros productos de la empresa. Al combinar esta actividad con la disposición de los clientes a pagar un precio más alto, se logran más altos niveles de ingresos y, en consecuencia, una mayor rentabilidad.
Debe resaltarse también que es mucho más fácil lograr la repetición de una compra que abrir una cuenta nueva. En consecuencia, cuanto mayor sea la lealtad de los clientes hacia los productos de la empresa, más bajos serán sus costos de operación en el área de ventas. La empresa no tiene que invertir tanto tiempo y recursos en persuadir al cliente para que compre sus productos.

¿POR QUÉ SON IMPORTANTES LAS QUEJAS DE SUS CLIENTES?**

Porque sirven para mejorar la calidad del servicio de las empresas y asi se creará una larga existencia de las mismas.

Las quejas debemos verlas como una oportunidad de generar fidelización y publicidad altamente positiva, por lo que debemos escuchar las quejas, entenderlas, evitar justificarse, hacer preguntas para que nos proporcionen información detallada, tomar medidas y llevarlas a cabo.

Hay estudios que demuestran que más del 90% de clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se nos van a la competencia y eso puede hacernos creer que los clientes estan contentos con nuestros productos y/o servicios y sin embargo lo que esta sucediendo es que los estamos perdiendo.
Sólo hay que pensar en nuestro actitud como cliente , ¿cuántas veces nos quejamos? yo diria que más bien pocas (aunque esto poco a poco está cambiando) por que no queremos tomarnos esa molestia, creemos que no va ha servir para nada o simplemente como no sabemos a quién hacerlo no lo hacemos.
Los clientes insatisfechos que no se quejan son los que menos repiten como compradores de ese producto o servico que le ha salido defectuoso y es más probable que compre alguien que no ha quedado muy convencido de la mala respuesta a su queja que uno que no se ha quejado.
Si facilitamos que nuestros clientes se quejen y resolvemos sus problemas rápida y eficazmente lograremos:
-Mantener a los clientes existentes.
-Desarrollar relaciones duraderas con ellos.
-Haran publicidad de nuestro servicio y atención con la posibilidad de lograr nuevos clientes por el viejo método del boca-oreja.
la queja original acabara perdiendo importancia.

**CASO PRACTICO**

El día 10 de marzo parte una excursión para el Amazonas, el grupo de 30 personas espera en el aeropuerto la salida de un avión que lleva un retraso de 9 horas. La aerolínea aduce fallas técnicas en el avión. Los pasajeros están afanados y están exigiendo el dinero.

Solución

Lo ideal sería que la aerolínea contacte un hotel para brindarles alojamiento a los pasajeros por esa noche, y asi poder viajar al día siguiente como se tenía previsto y planeado, a la misma hora y continuar con las mismas actividades establecidas.

**INSTRUMENTOS DE EVALUACION**

1. ¿ Cómo le pareció el proceso de inscripción del evento?




2. ¿Tenía previo conocimiento de las actividades que se realizaron en el evento?




3. ¿Cómo le parecieron las instalaciones en donde se desarrolló el evento?




4. Califique la atención prestada por parte de los organizadores:




5. La calidad de los materiales suministrados para el evento fue:




6. Califique la capacidad resolutiva del personal de apoyo y logístico del evento :




7. ¿Cómo fue la calidad de los refrigerios?




8. ¿Considera apropiada la capacidad de carga de las instalaciones?




9. ¿Considera que la presentación personal del equipo de trabajo está en buenas condiciones y fue apropiada para la actividad?




10. ¿Se desarrollaron las actividades de acuerdo a los tiempos estipulados en el itinerario y cronograma?




11. Califique la distribución, aprovechamiento y utilización del espacio




12. ¿Considera que fue eficaz la resolución a las inquietudes e inconvenientes surgidos?
    

**EVALUACION DEL EVENTO**

VENTAJAS:

• Si se cumplieron los objetivos, cronograma.





• Determinar si la organización, (empresa) y el contenido satisfacieron al cliente.
• Facilitar aprendizaje




• Apoyar el trabajo realizado por organizadores
• Proporcionar información cuantitativa y cualitativa: Entrevistas (panelistas, participantes, administrativos), cuestionarios, informe de gestìón.

Se evalúan varios aspectos:

1.Organización:

• Nivel de satisfacción del cliente
• Documentos disponibles
• Organizacion de debates e intervenciones
• Organización de logística
• Calidad de la organización en conjunto

2. Contenido del evento:

• Selección de temas
• Calidad de documentos distribuidos
• Calidad de debates e intervenciones
• Evaluaciòn general
• Sugerencias
• Observaciones

EVALUACION DE DESEMPEÑO (PROGRAMA RECREATIVO, MARCA COLOMBIA ES PASION)

I. Competencias funcionales:

• Conoce las tareas específicas que le corresponden



• Maneja bien los tiempos establecidos en el itinerario



• Estimula un buen abiente laboral para el desarrollo del evento



• Conoce el propósito del evento y procura los logros propuestos en las actividades



• Realiza correctamente las tareas asignadas

II. Competencias organizacionales:

• Se logra el objetivo del evento



• Se cumple con todas las actividades llenando las expectativas



• Hay coordinación en el equipo de trabajo



• El grupo trabaja de manera equitativa



• El montaje del evento estuvo ejecutado en el sitio con anticipación



• Se brinda buena orientación al cliente antes y durante el evento



• La informacion es dada en forma clara y amable por parte del equipo de trabajo



• En caso de diferencia interna en el grupo de trabajo hay un buen manejo de conflictos y se halla una buena solución



• Se conocen las normas institucionales y se les da cumplimiento



• Se conocen las gamas de servicio que ofrece la institución en general para poder orientar al cliente de manera eficaz.

III. Seguridad en el área de trabajo

• Se implementan las normas de seguridad planeadas para el evento



• Se utilizan correctamente los espacios con medidas básicas de salud ocupacional



• Se manejan equipos y herramientas cumpliendo con parámetros de seguridad establecidos



• Se cuenta con grupo de apoyo y plan de contingencias



• Se conoce y aplica el manual de seguridad de la empresa